5 Utilizações da IA na Transformação das Marcas e da Jornada do Cliente: o Futuro do Marketing começa agora para os CMOs

Rui Martins
20 de jul.
6 min de leitura

Introdução: Um novo Renascimento no Marketing das Marcas

Nos últimos dois anos, o marketing viveu o seu momento de Copérnico: a Inteligência Artificial generativa, a automação inteligente e os ecossistemas Martech não são apenas ferramentas — são coautores da nova narrativa das marcas.

O Chief Marketing Officer (CMO) deixou de ser apenas um arquiteto de campanhas para se tornar um engenheiro de jornadas personalizadas, onde cada toque de cliente é alimentado por dados, algoritmos e criatividade aumentada.

Mas como se traduz esta revolução em valor real para as marcas?

Segundo os dados mais recentes sobre a aplicação da IA generativa no marketing, 72% dos líderes de marketing já utilizam GenAI para criação de conteúdos e peças criativas, o que consolida esta função como a principal porta de entrada para a transformação digital no setor. Contudo, o impacto da GenAI vai muito além da criatividade: 68% dos profissionais também a utilizam para melhorar a experiência do cliente, enquanto outros 68% a aplicam para compreender melhor o comportamento do consumidor — áreas cruciais para a construção de marcas relevantes e responsivas.

Esta tendência revela um movimento claro: a IA está a tornar-se um ativo transversal em toda a cadeia de valor do marketing. Tarefas como medição da saúde da marca (67%) e planeamento e otimização de media (65%) demonstram que os CMOs estão a usar a IA não só para criar, mas também para medir, prever e decidir com mais precisão. Como destaca o relatório “AI in Marketing: What’s Next?”, o papel da IA está a expandir-se rapidamente para áreas estratégicas, antecipando uma nova era em que a inteligência aplicada será o núcleo de todas as decisões de marketing orientadas por dados e centradas no cliente.

Neste artigo, Rui Martins, Consultor Senior de Comunicação e Estratégia Digital, explora os cinco principais usos da IA que estão a redefinir a forma como as marcas se posicionam, comunicam e crescem, com exemplos concretos em diferentes setores e insights de líderes como Gartner, NielsenIQ, Deloitte, BCG e Forrester.

1. Criação de Conteúdo Personalizado em Escala com IA Generativa

O que está a mudar?

A personalização já não é opcional — é a nova moeda da atenção. Segundo a Gartner (2025), 63% dos CMOs consideram a criação de conteúdo em escala um dos maiores desafios atuais, e 57% já implementaram IA generativa para o resolver.

Casos concretos:

A Coca-Cola lançou o “Create Real Magic”, uma plataforma que usa GPT e DALL·E para permitir que os consumidores criem conteúdos personalizados com a marca. A campanha resultou em mais de 120 milhões de interações únicas em 3 semanas.
A L'Oréal utiliza IA para gerar descrições de produtos otimizadas para SEO em mais de 25 línguas, com um aumento de 18% na conversão online em mercados como França, Brasil e Índia.

Porquê importa?

Porque a IA reduz o ciclo de produção de conteúdo de semanas para horas — e porque permite adaptar a mensagem à intenção de cada cliente, em cada ponto da jornada.

📊 Dado-chave: Segundo a NielsenIQ (2024), 78% dos CMOs afirmam que os clientes esperam experiências mais personalizadas do que aquelas que as suas marcas atualmente entregam.

2. Automação Inteligente da Jornada do Cliente

O que está a mudar?

Não basta mapear a jornada — é preciso ativá-la em tempo real. A automação baseada em IA permite interpretar sinais de comportamento, prever intenções e entregar a mensagem certa no momento certo, de forma automatizada.

Casos concretos:

A Sephora integrou automação com IA para enviar sugestões de produtos via e-mail e app, com base no histórico de compras e tendências de comportamento. Resultado: aumento de 45% na taxa de reenvolvimento.
A BMW utiliza machine learning para prever quando os clientes precisam de manutenção ou revisão, ativando comunicações automáticas e personalizadas. Resultado: crescimento de 12% na fidelização pós-venda.

Porquê importa?

Porque elimina o marketing genérico e cria experiências preditivas, sem parecer intrusivo. Como destaca o relatório da Deloitte Digital (2025), 62% dos consumidores preferem marcas que antecipam as suas necessidades.

“A IA é a nova base da empatia escalável.” — Ajay Agrawal, autor de Prediction Machines

3. Análise Preditiva para Decisões mais Inteligentes e Ágeis

O que está a mudar?

Os CMOs passam a ser analistas de oportunidades em tempo real. A análise preditiva alimentada por IA transforma dados em decisões, reduzindo desperdício orçamental e otimizando o impacto das ações.

Casos concretos:

A Unilever usa IA preditiva para prever a procura por categorias e ajustar campanhas em tempo real. A marca estima uma redução de 30% no custo de aquisição de clientes (CAC) nos países em que a ferramenta está ativa.
A Delta Airlines analisa sentimentos em redes sociais e histórico de passageiros para antecipar problemas e ativar ações proativas de experiência de cliente. O sistema evitou milhares de cancelamentos de voos por antecipação de padrões críticos.

Porquê importa?

Porque, como alerta a BCG (2025), os orçamentos de marketing cresceram apenas 3,5% em 2024, mas a complexidade do ecossistema duplicou. A IA ajuda os CMOs a fazerem mais com menos — e melhor.

📊 Dado-chave: Segundo a Forrester (2025), 72% dos CMOs afirmam que a análise preditiva é uma das três maiores prioridades de investimento até 2026.

4. Experiências Conversacionais e Atendimento Hiperinteligente com IA

O que está a mudar?

Os Chatbots deixaram de ser FAQs glorificados. Com LLMs e integração multicanal, a IA conversacional transforma-se num motor de experiência de marca e satisfação.

Casos concretos:

A Nestlé Brasil lançou o “NutriBot”, um assistente nutricional com IA que responde a perguntas sobre saúde, produtos e dietas personalizadas. O bot registou uma satisfação de 94% entre os utilizadores e alavancou vendas cruzadas em e-commerce.
Num cenário próximo, bancos africanos de referência — como o Nedbank ou o Absa — já estão a integrar IA em canais como WhatsApp, oferecendo atendimento automatizado, recomendações de produtos e onboarding digital. Esta abordagem representa uma oportunidade estratégica realista para instituições como o BAI, que têm vindo a acelerar a sua transformação digital e poderão dar o próximo passo rumo à automação inteligente da experiência bancária.

Porquê importa?

Porque os clientes já vivem num mundo “always-on” — e esperam que as marcas estejam presentes com respostas imediatas, úteis e humanas.

“Conversar com a marca deve ser tão natural quanto falar com um amigo.” — Sarah Richards, especialista em content design

5. Reinvenção do Branding com IA Criativa e Co-criação

O que está a mudar?

A marca deixou de ser controlada apenas pela empresa. Com IA criativa e ferramentas de co-criação, os CMOs estão a reinventar os elementos da identidade visual, narrativa e experiência sensorial com a ajuda dos próprios consumidores — e da IA.

Casos concretos:

A Heineken usou IA generativa para co-desenhar um rótulo colaborativo com artistas e fãs, gerando mais de 3 milhões de interações em redes sociais.
A Spotify criou playlists emocionais geradas por IA a partir de análises de humor, localização e preferências, o que aumentou a retenção de utilizadores premium em mercados-chave como Reino Unido e Brasil.

Porquê importa?

Porque uma marca que envolve o consumidor na sua criação torna-se parte da sua identidade — e porque a IA permite essa personalização em massa com consistência.

📊 Dado-chave: 55% dos CMOs entrevistados pela NielsenIQ (2024) afirmam que irão investir em IA criativa para branding nos próximos 12 meses.

Conclusão: E o seu marketing ainda vive no passado?

Os dados não mentem — mas será que o seu marketing ainda mente para si próprio? O marketing tradicional, linear, genérico e reativo já não dá respostas num mundo onde os consumidores esperam experiências instantâneas, personalizadas e inteligentes. A IA não veio substituir os CMOs — veio desafiar os que não evoluem. Num cenário onde o conteúdo se cria em segundos, a jornada do cliente se antecipa com dados e a marca se mede em tempo real, ficar parado é regressar ao irrelevante. A pergunta é simples: vai liderar a revolução ou ser ultrapassado por ela?

🚨 Desafie-se: A sua marca está a usar IA para criar valor real ou só para parecer inovadora nos relatórios anuais?

💬 Comente abaixo com um exemplo concreto, uma dúvida estratégica ou a sua visão sobre o futuro do marketing com IA. Vamos além da hype — partilhe o que está mesmo a funcionar (ou não) na sua organização.

Referências: